ARTICULO
“Gestión para el éxito
Sostenido
de una organización.
ISO
9004:2009”
Introducción
En
diciembre del año 2000, se produjo una auténtica revolución en la normalización
de los sistemas de gestión de la calidad al publicarse la familia de las normas
ISO 9000 del 2000 con un claro enfoque a la gestión por procesos y con una
orientación a la satisfacción del cliente y a la mejora continua.
En
noviembre del 2009, tras más de 4 años de desarrollo de la norma, se ha publicado
la nueva versión de la ISO 9004. Con este proceso culmina la revisión de la
norma pendiente de la familia ISO 9000. – Sistemas de gestión de la calidad.
Directrices para la mejora del desempeño, quedando la familia de la
siguiente forma:
_ ISO 9000:2005 – Sistemas de
gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario
_ ISO 9001:2008 – Sistemas de
gestión de la calidad. Requisitos
_ ISO 9004:2009 – Gestión
para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la calidad
Revisión de la Norma ISO 9004
La norma ISO
9004:2000 ha sido revisada, frente a las posibles opciones que se
plantearon de ser anulada, mantenida sin cambios o modificada.
El objeto
de la revisión fue proporcionar una guía para la gestión estratégica y operativa
de una organización para alcanzar y mantener el éxito sostenido, permitiendo
la:
– Consecución
de productos de calidad.
– Satisfacción
de los clientes y de otras partes interesadas.
– Compatibilidad
con otros sistemas de gestión.
– Combinación
con los modelos de Excelencia
El título
final de la norma ISO 9004:2009 es: Gestión para el éxito sostenido de
Una organización – Enfoque de gestión
de la calidad.
El alcance
de la revisión es proporcionar una guía para:
- Los
procesos estratégicos y operativos de la organización.
- La
identificación continúa de oportunidades de mejora y de innovación.
- Los
objetivos de satisfacción del cliente, lealtad del cliente y calidad del producto.
- El
desempeño de la organización en la satisfacción de sus clientes y de otras
partes interesadas.
- El
despliegue de los 8 principios de gestión de la calidad más allá de los requisitos
dados en la ISO 9001.
- La
eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la calidad.
- La
relación del sistema de gestión de la calidad con otros sistemas de gestión
existentes dentro de la organización.
- El
seguimiento y medición del sistema de gestión de la calidad con respecto a la
visión, misión y los objetivos.
-
Alcanzar la excelencia en el desempeño.
Requisitos
Satisfacción
Compatibilidad de la ISO
9004:2009 con la ISO 9001:2008 y los modelos de excelencia
Las ventajas
de la anterior Norma ISO 9004:2000 fueron:
- el uso
de los 8 principios de gestión de la calidad, con base en el enfoque basado en
procesos eficaz y eficiente,
- la
orientación a la satisfacción de todas las partes interesadas,
- el
establecimiento de directrices más avanzadas que los requisitos de la ISO 9001,
pero complementarios a su vez que permitían avanzar escalonadamente en el nivel
de madurez de la organización,
- el
proceso de autoevaluación como herramienta de mejora complementaria a la
auditoría interna.
Sin
embargo, la nueva norma ISO 9004:2009 ha mantenido las ventajas de su predecesora
y ha mejorado el establecimiento de directrices nuevas no contempladas
anteriormente que permiten ayudar hacia el éxito sostenido de la organización
en su entorno, con un enfoque a la gestión de la calidad.
La norma
ISO 9004:2009 define el éxito sostenido como el resultado de la capacidad
de una organización para lograr y mantener sus objetivos a largo plazo.
El entorno
de la organización, se entiende como la combinación de factores internos
y externos y de condiciones que pueden afectar al logro de los objetivos de una
organización, y a su comportamiento hacia las partes interesadas.
Directrices de la Norma ISO 9004:2009
Las
directrices contempladas en la nueva Norma ISO 9004:2009 están estructuradas en
6 áreas o apartados, dentro de un modelo ampliado de sistema de gestión de la
calidad basado en procesos.
Modelo ampliado de un sistema de gestión de la
calidad basado en procesos
El
contenido resumido de dichos apartados es:
4. Gestión para el éxito sostenido de
una organización
El
sistema de gestión de la calidad de la organización debería basarse en los 8 principios
de gestión de la calidad como método de asegurar un éxito sostenido.
La
organización debería hacer un seguimiento del entorno de manera constante para
identificar, evaluar y gestionar los riesgos relacionados con las partes
interesadas y sus necesidades y expectativas cambiantes, las cuales deberían
satisfacerse de manera equilibrada para lograr el éxito sostenido a largo
plazo.
Ejemplos de
necesidades y expectativas de las partes interesadas
5. Estrategia y política
Para
lograr el éxito sostenido, la alta dirección debería establecer, desplegar y comunicar
claramente la estrategia y las políticas para que sus partes interesadas
acepten y apoyen la misión, la visión y los valores.
6. Gestión de los recursos
La
organización debería identificar y asegurar la disponibilidad de los recursos internos
y externos necesarios para lograr sus objetivos a corto y medio plazo, tales
como:
-
Recursos financieros.
- Personas
en la organización (gestión, competencias y participación y motivación de las
personas).
-
Proveedores y aliados (incluida la selección, evaluación y mejora de las capacidades
de proveedores y aliados).
-
Infraestructura.
-
Ambiente de trabajo.
- Conocimientos,
información y tecnología.
-
Recursos naturales.
7. Gestión de los procesos
La
organización debería determinar y gestionar todos los procesos necesarios para
asegurarse de su eficacia y eficiencia, a fin de lograr sus objetivos y la satisfacción
de sus clientes y otras partes interesadas. La planificación y control de los
procesos debería ser coherente con la estrategia de la organización.
8. Seguimiento, medición, análisis y
revisión
Para
lograr el éxito sostenido en el entorno de la organización, esta debería realizar
de manera regular el seguimiento, la medición, el análisis y la revisión de su
desempeño mediante:
-
Procesos de seguimiento del entorno.
-
Procesos de medición y análisis para el seguimiento del progreso en el logro de
los resultados planificados y el uso de indicadores clave de desempeño de los
factores críticos de éxito.
-
Procesos de auditoría interna.
-
Procesos de autoevaluación1.
-
Estudios comparativos con las mejores prácticas (benchmarking).
- El
análisis de la información.
- La
revisión de la información obtenida del seguimiento, medición y análisis.
9. Mejora, innovación y aprendizaje
Dependiendo
del entorno de la organización, la mejora y la innovación de productos,
procesos, estructuras y sistemas de gestión podrían ser necesarios para lograr
el éxito sostenido.
El
aprendizaje proporciona la base para que la mejora e innovación sean eficaces y
eficientes.
Herramientas de autoevaluación
La autoevaluación
es una revisión exhaustiva y sistemática de las actividades y resultados de
una organización con respecto a un nivel seleccionado.
La norma
ISO 9004:2009 plantea 2 herramientas de autoevaluación:
(La
visión directiva y operativa de ambas herramientas ha sido aprendida de nuestra
norma UNE 66174:2003, predecesora del Anexo de la norma internacional y de la
próxima versión según la norma ISO 9004:2009).
- Una de elementos
clave, alineada con los apartados de la norma y que ha sido trasladada
íntegramente a la futura UNE 66174 como herramienta de evaluación de la alta
dirección. El esquema siguiente detalla dichos elementos, los cuales se evalúan
por escenarios que representan cada nivel de madurez:
- Otra
evaluación específica acorde a los elementos detallados de la norma ISO
9004:2009, la cual ha sido ampliada y mejorada en la futura norma UNE 66174.
Los
objetivos de las autoevaluaciones son conocer y medir el nivel de madurez del
sistema de gestión para el éxito sostenido de una organización de forma global
o por apartados, así como conocer las fortalezas, debilidades, riesgos y
oportunidades de mejora e innovación.
Las
salidas derivadas del procesos de autoevaluación, serán elementos de entrada de
otros procesos de la organización tales como mejora continua (véase UNE
66178:2004), revisión por la dirección, gestión de riesgos (véase ISO
31000:2009), acciones preventivas o gestión estratégica, entre otros.
Conclusiones
La norma
ISO 9004:2000 aportó una serie de directrices que ampliaban los requisitos de
la ISO 9001:2000 de forma coherente y permitió avanzar en la gestión de la
calidad a aquellas organizaciones que lo demandaban hasta alcanzar niveles de
madurez superiores, de una forma escalonada y estructurada.
La recién
publicada ISO 9004:2009 recoge los beneficios de su predecesora y mejora las
directrices en algunos aspectos importantes poco tratados en la del 2000, como
son la gestión de la estrategia, la gestión de los riesgos, la gestión del
conocimiento, la gestión de la innovación o la gestión del ciclo de vida,
entre otros. Potencia la herramienta de autoevaluación como elemento clave para
la mejora e innovación de procesos, productos y sistemas de gestión y orienta
hacia el logro del éxito sostenido en un entorno cada vez más cambiante y
competitivo.
BIBLIOGRAFÍA
[1] ISO
9004:2009 – Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de
gestión de la calidad.
[2] ISO 9001:2008 – Sistemas de gestión de la
calidad. Requisitos.
[3] ISO
9005:2000 – Sistemas de gestión de la calidad.
Fundamentos
y vocabulario.
